ミス・ロス撲滅を実現する「業務マニュアル」作成5つのステップ

業務マニュアルは、人の知識や経験によって生まれる仕事のバラつきを無くす「標準化」のために活用されるもの。

また業務の見える化（可視化）も兼ねているので、仕事が属人化することで起こる「彼だけが、この業務のことを知っている」というブラックボックス状態になるのを防ぐのにも役立ちます。

最近では、徹底して作り込まれたことで業務効率や顧客満足度を高め業績を伸ばした「無印良品（株式会社良品計画）」のマニュアルも大きな話題を呼びました。

しかしマニュアルの必要性は認識していながら、いざ作るとなると二の足を踏んでしまうという方も多いのではないでしょうか。

ミス・ロス撲滅だけでなく顧客満足度の向上にも貢献する業務マニュアルの作り方を、今回は5つのステップに分けて説明します。

ステップ１　仕事の手順を洗い出す

これが一番大変な作業かもしれません。とにかく細かな手順まで全て洗い出します。

仕事に関わるメンバーとブレスト。集めるのが難しければ、まずは一人で出せるだけ出して、それをたたき台にしてメンバーで議論しましょう。

そうすると、自分で忘れていた業務や、チームとして宙ぶらりんになっている業務が浮き彫りになってきます。

ステップ２　洗い出した業務を整理し目次をつくる

冊子であれPDFであれ、マニュアルは読み物です。読み物をつくるには、まず全体の設計…つまり、目次からつくります。

まずステップ１で洗い出した業務を分類します。分類方法は業種や業務によりさまざまですが、基本的にはジャンルで分ければ間違いないでしょう。
（例：接客・発注・在庫管理…など）

続いて、分類した各業務を手順に従って並べます。個々の業務が簡潔な場合にはフローチャートを使って手順を説明したり、複雑な場合には業務ごとに１ページずつ分けて説明したりするなど、方針を決めましょう。

全業務について整理が終われば、目次が完成しているはずです。

ステップ３　原稿作成

Microsoft Wordなどのソフトを使い、原稿を起こします。

文章はもちろんですが、分かりにくい箇所は写真・マンガやイラストを使うと分かりやすくなります。デジタルのマニュアルであれば動画も効果的ですね。どの箇所で使うかなども併せて決めていきます。

初めて読む人でも分かるようになっているだろうか？ということを念頭に作成すると良いでしょう。

ステップ４　誌面デザイン

制作会社に誌面デザインを依頼します。自社で対応できる場合はもちろんそれで構いません。ただし、読み手が活用しやすいマニュアルということを踏まえるとプロの手を借りるのがベストな選択肢であるといえます。

ステップ５　マニュアルを形にする

小冊子、バインダー製本、PDFなど、最終的な形にします。
小冊子のメリットは丈夫で長く活用でき、使いやすいこと。
バインダー製本のメリットは内容の部分的な差し替えが可能であること。
PDFのメリットは配布や差し替えが容易であること。
それぞれのメリットを踏まえて仕様を決めましょう。

また、狭い場所や片手が塞がっている状態ならばリング製本が良いでしょう。
飲食関係など水が多い環境であれば、ラミネート加工をすれば濡れても問題ありません。
マニュアルを使用する状況や場所を考えて製本の仕様を考えることも重要です。

最後に～マニュアルが完成したら～

マニュアルはつくって終わりではありません。

その先のステップが重要で、マニュアルを活用する仕組みを考える必要があります。

スケジュール、チェック項目や習得目標を立てる、例外事例を蓄積して共有できるようにするなど、継続的に活用できるように工夫しましょう。

いかがでしたでしょうか。マニュアル作成は一見すると手間と時間がかかるように見えますが、一度作成して軌道に乗せられれば、それまで教育にかけていた時間を他の業務に割くことができるため、ぜひ手がけてください。